在競爭日益激烈的市場環境下，客戶對于自動化廠商的要求也越來越高，不僅僅局限于技術和產品，對自動化廠商的綜合服務能力和整體實力也提出了更高要求，特別是在經濟持續低迷的背景下，成為“綜合服務型企業”更是被眾多廠商納入企業戰略發展規劃之中。

知易行難，綜合型服務能力到底包括哪些內容？企業該如何在變動市場中打造整體實力并維持各方面能力的均衡持續提升？為此，我們特意采訪到中達電通變頻器產品開發處總監金大嶺先生，為我們詳細解讀深受國內用戶喜愛的、綜合服務能力表現卓越的臺達自動化的多維立體綜合服務體系。

中達電通股份變頻器產品開發處總監金大嶺

軟硬兼顧，多維度構建綜合服務

“服務”的含義極其豐富，對于自動化用戶的需求來說尤其如此。金大嶺先生認為，臺達經過多年探索和總結，認為為客戶提供綜合服務需要從技術先進、產品穩定、需求貼合、售前售中服務及時準確響應、維保省心快速、備件齊全充足、團隊專業熱誠、網絡綿密細致等多個維度構建。而很多同行往往只重視產品、技術、質量、供貨速度等硬件建設上，而忽視了對客戶需求個性化深入研究，對客戶及時專業的響應和不斷創新服務模式、引領客戶需求等軟實力打造，影響客戶體驗和生產運營效率。因此臺達特別提出，一定要“軟硬兼顧”，多維度構建綜合服務體系。

以臺達為例，從開始立足大陸市場以來，臺達就通過其大陸的子公司——中達電通，以提升“客戶滿意度”為核心，基于 “工業產品的專業精神”建立了綿密、完備的服務網絡。承諾國內客戶：2小時內響應您的問題；48小時內到現場服務。海外客戶：24小時內響應您的問題(考慮到時差和地區)；5天內提供相關服務（考慮到簽證及全球各地的交通狀況）。

中達聯網化、一體化的服務系統重要支柱，是在全國建立了很大的數據庫。通過數據庫和服務系統，能保證“聯網一體化的服務系統、工業產品的專業精神和家電式精細化的服務管理”，這三方面能有機結合起來，并達到“全球聯網服務”目標。中達建立這個體系的目的只有一個，即客戶只需一個途徑（電話、傳真、email等）通知中達，剩下的事情就交給中達做。例如：北京客戶需要服務，則只需找到中達北京同仁或中達北京伙伴，而不需考慮客戶的服務要在哪里（國內還是國外）完成。

中達分布在全國41個分支機構、64個技術服務網點，12個維修機構的專業服務人員，通過專業化分工的鍛煉，擁有長期的服務經驗，可隨時快速響應客戶，并提供貼地服務，保證客戶用最少的時間最少的精力得到最專業的服務。中達還提供“家電式經濟化服務管理”——通過學習優秀家電企業的先進經驗，使自身服務更加細致化。同時，中達在很多地區都安放大量備品，以有效應對各種狀況，縮短客戶響應時間。而且，中達電通在全球擁有逐案跟蹤的服務管理體系，能及時回饋服、并跟蹤服務的情況，使中達能夠做到閉環式的回饋體系。而密布在全國各地的代理商、經銷商也已被融入到中達電通的服務網絡中來，他們經過臺達專業密集的培訓和長期實踐，成為服務的中堅力量。臺達還在每年不斷對客戶進行服務的滿意度調研和分析，逐年尋找服務突破點，不斷創新服務！

專業精深，時刻關注客戶需求

臺達認為，最好的服務就是為客戶提供超乎想象的先進產品和解決方案。提供前瞻性的技術和產品，超前性的規劃解決方案，往往可以超越客戶需求，為客戶帶來驚喜體驗的同時，也為他帶來巨大的附加價值。

金大嶺先生認為，不論是在變頻器產品方面，還是在整個自動化應用領域，目前國內用戶需求集中體現在對網絡化、行業專業化、高性價比、節能效果、提供系統解決方案及更好的服務這幾個方面。其中，針對行業化開發更專業、更適用的產品，提供行業專用機、客制化專用機，為客戶提供定制化的整體解決方案，會非常有針對性的幫助客戶解決實際問題，比如能夠很明顯的幫助客戶提高設備檔次、產品質量或者提升節能效率，這樣的服務才會受到行業客戶的真正信賴和長期追隨。

金大嶺先生介紹說，針對客戶的需求，臺達主要開發兩類產品。一類是通用的標準型產品，適用領域廣泛，可全面提升客戶設備的自動化水平。另一類是行業專用產品，這是針對行業的專用工藝和需求開發的專用產品。臺達一直強調并堅持客制化服務策略，開發了眾多行業專用機和客戶專用機，為客戶提供量身訂制的一體化解決方案。

比如，針對注塑機行業高能耗的問題，臺達推出HES精密伺服油電節能系統，實現比變量泵油壓系統省電40%，比傳統定量泵油壓系統省電60%，一舉成為注塑機行業客戶的首選系統。

   在紡機行業，我們仔細研究后發現，通用性設備雖然也能滿足客戶的基本需求，卻由于紡機使用的環境比較惡劣，高溫高濕的季節里很多設備故障率高，經常停工，原本利潤就很薄的紡織廠商備受困擾。針對這一點，中達電通推出了耐惡劣環境的CT2000無感測矢量控制型紡機專用變頻器，可操作于50℃周溫環境，極大降低設備故障率和停工率，深受紡機行業客戶喜愛。

   再比如，臺達暖通空調行業專用變頻器CP2000，有著非常出色的耐高溫特性、卓越的供水和火災應急控制模式，可適應50℃的溫度環境，功率范圍寬廣(0.75～400kW)，內置PLC(10k steps)；支持Modbus、BACnet及CANopen等多種高速通訊接口，采用模塊化設計，易于維護與擴展，非常適合國內客戶的應用。

而在起重、運輸、數控機床行業，臺達CH2000系列變頻器堪稱完美的結構設計，該產品不僅具有高過載能力、高耐受力，可輕松實現超重起重等任務，而且電流過載能力150% 可達60秒，200%可達 3秒；控制模式FOC+PG可以在極低轉速下，產生高達200%的初始轉矩，速度控制穩定度高的大啟動轉矩，加之100%快速響應沖擊瞬間負載的能力，可滿足不同應用領域的特殊控制的需求。

潤物無聲，創新服務無止境

應用無止境、服務無止境，不斷創新服務內容和服務模式，才能在不斷變化的環境中持續保持領先。因此服務創新也是考驗企業軟實力的重要風向標。那么臺達在服務創新上有過哪些嘗試和感受呢？

金大嶺先生認為，客戶需要的服務是潤物細無聲式的，這就需要廠商非常敏銳，在客戶提出要求之前就能感受到問題的存在并準備好了相應的解決方案。做到這點非常難，需要企業跳出日常服務思維模式，并前瞻性的進行多維度布局。朝著這個目標，臺達正走在探索之路上。

臺達自動化秉承“創變新未來“的精神，不斷創新組織架構、人員培養模式、服務模式、服務網點等方面才能在多年來持續保持客戶的滿意度和忠誠度。

在研發方面，臺達不僅投入力度大，更是用心良苦，形成三足鼎立、長短兼顧格局——臺灣總部的研發中心以產品為主，主導產品線的規劃與產品設計；吳江技術應用中心專注于應用技術和專機的開發；上海研發中心主要是負責頂尖以及長期技術探索。

在新品戰略方面，結合“十二五”規劃，臺達運籌布局了四個領域：一是在節能減排方面，將陸續推出更多的低壓變頻，功率范圍將擴展到幾千馬力；二是更加關注能量有效利用，提供改善電網供應效率的產品；三是結合城市化建設進程，針對電梯、供水、供暖等基礎設施建設方面推出更多智慧建筑解決方案；四是圍繞自動化高速高精需求增長推出新品，比如CNC數控系統、視覺系統、中型PLC、機械手臂等。

在項目市場方面，臺達專門成立了項目事業單位，并且在2011年嘗試了一些中小型項目。接下來，計劃在臺灣新建一個能把智慧綠建筑、電梯節能、水回收，風力發電、太陽能發電、智能監控系統等最新的自動化技術都結合應用的新廠區，以此作為經典案例，并推廣到大陸地區。預計未來三五年內可以看到，臺達在項目市場領域的顯著進展。

在營銷運作方面，臺達將在每個地區都建立機電集成項目的營銷平臺，近距離開發和整合客戶需求，就近服務客戶。今后這種由區域主導的項目解決方案的開發、推動模式將越來越成為主流，區域的實力也將在這個過程中得到進一步增強。