一、我國通信企業客戶服務分析

中國通信市場從計劃經濟體制逐步轉向市場經濟體制，這些變化使得中國通信市場呈現新的發展趨勢：通信市場出現供大于求、技術進步推動業務應用、投資方向轉向服務軟環境投資、通信市場由壟斷走向全面競爭、經營重點轉為以客戶服務為中心。通信業的客戶服務在企業的運營過程中處于十分重要的地位，是一個關鍵環節。通信業的客戶服務指的是通信企業為了激起客戶的消費欲望，引起客戶的購買行為，在通信產品消費前后及消費過程中所采取的進一步滿足客戶需求和愿望的活動和提供給客戶的附加利益。

客戶服務管理對通信企業贏得客戶、開拓市場起著關鍵作用。先進的服務理念是基礎。

(1)零缺陷的服務理念。

(2)內部員工相互服務理念。

(3)品牌是服務的一種承諾，服務創品牌，品牌出效益，真正高忠誠度的品牌必須依靠通信企業的誠信和承諾服務，長期服務、增值服務來實現，比如打包服務、個性化服務。

(4)通信競爭應以差異服務創品牌和創競爭優勢，而不應以技術平臺為主要手段，隨著通信技術的高速發展，運營和服務商都有能力在網絡和平臺上做到足以滿足客戶的要求，但服務的差異決定了企業的競爭優勢的差異。

(5)公司所有員工都是營銷服務工作中的一員，不管直接的和間接的，他們無論從事運營、建設，還是從事支撐，他們的工作與服務質量、水平緊密相關。完整的服務體系是保證。一個完整的服務體系應包括服務標準、服務控制、服務管理。服務標準是通信企業對客戶的一種承諾，也是客戶檢驗服務質量、水平的一個標準。標準化、完整性、系統性、科學性體現了通信企業所能承諾的服務水平;服務控制體現在差異化服務，即如何為不同的客戶設置不同的服務，控制好服務的標準，這有利于抓住關鍵客戶，降低服務成本，提高有效服務質量;服務管理體現了對服務標準的實現能力，不合適的服務管理會破壞服務的承諾，現代企業的服務管理應在標準、控制的基礎上，不斷尋找合適的組織、流程、手段來實施，堅持把握技術至上、速度第一、削減成本、信任員工、授予權力、客戶資本和不忘質量。

二、客戶關系管理的內容

客戶關系管理系統簡稱為CRM (Customer Retationship Management) ，其目的就是通過先進的計算機技術，整合和發揮通信企業資源的優勢，優化管理方法。通過對客戶進行系統化的研究，對有價值客戶進行識別、挖掘、研究和培育，改進對客戶的服務水平，提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠誠度，并縮減營銷周期和營銷成本，尋找擴展業務所需的新市場和渠道，為企業帶來更多的利潤。客戶關系管理是一種基于數據庫的管理系統，又是一個IT 業術語，它涵蓋了方法學、軟件技術和網絡技術，通過一種組織化的方式來幫助企業方便地捕捉、融合、分析和共享企業已有和潛在客戶的信息以管理客戶關系。(1)識別客戶，在與客戶接觸過程中，深入了解客戶的各種信息;(2)對客戶進行差異分析，分析出大客戶與忠實客戶群，找出最有價值和最有盈利潛力的客戶群體;( 3)客戶信用度、在網年限和累積消費數值等基本參數分析;(4)風險性分析;(5)客戶流失情況與原因分析等。

三、通信企業服務現狀及CRM 建立的必然性

由于傳統壟斷體制下和高速發展過程中產生的服務質量、服務水平、服務能力的問題不是一朝一夕能夠解決的，與國際先進運營商相比，我國的通信服務仍處在初級階段，具體表現為：服務標準沒有差異化、服務控制難以落實服務觀念轉變慢，固守陳規、相當多的管理者及員工不適應現代企業制度、管理手段、工具、方法不適應服務需求。通信企業必須建立以CRM為中心的客戶服務應對措施。

第一，建立客戶關系管理(CRM)系統和經營信息管理與決策支持系統，構成適應市場、面向客戶的綜合經營支撐系統。

第二，以抓好當前成熟業務市場為基礎，進一步做好市場細分及以“確保存量、激活增量、增量增收”目標的靈活營銷。

第三，開發和推廣新業務、新應用為重點，發展增值業務，挖掘潛在業務市場，逐步加大新業務業務量及業務收入占現有業務量、業務收入的比重，實現業務(產品)結構性調整。

第四，堅持以市場需求為導向，在激烈的市場競爭中，認真進行業務市場調查、預測，重點發展有需求、有優勢、有效益的業務;切實滿足各類客戶需求;堅持有效益地發展電話客戶;以增加企業效益為目標，大力發展專線租用和上網等數據及互聯網的核心業務，加大集團客戶、商企客戶數據業務市場開發力度。

第五，加快公眾客戶、商務客戶和大客戶市場開發，全方位拓展業務。第六，不斷創新服務，培育忠誠客戶。

四、通信企業大客戶客戶關系管理系統的實現

對企業來講，重要的是能夠給企業帶來盈利的客戶，而不僅僅是因為客戶的企業大。在有限資源的條件下，要更多地關注那些讓企業贏利的客戶，必要時應剔除一些服務成本太高的顧客。客戶管理系統遵循“總體規劃，分步實施，分步受益”的原則，“局部擴大化，由點及面效益波及性”的原則，進一步轉化為企業的戰略規劃和科學決策。第一、市場營銷管理系統。是通過營銷分析，協助大客戶服務中心快速做出有效地決策。其主要功能有：

1.客戶資料管理。主要記錄和存儲所有客戶信息資料，將來自呼叫中心、營業前臺及每個客戶經理和不同渠道的客戶信息及其所有聯系人的完整原始檔案資料登記入內。(1)信息的記錄都是為了對客戶進行進一步聯絡時更加具有針對性，使專門與客戶打交道的部門能夠隨時得到與客戶相關的資料，真實和全方位地了解客戶。(2)計費信息管理： 查詢客戶交費歷史